Работа с отзывами клиентов или как не испортить кашу маслом

Давно уже ни для кого не секрет что отзывы являются мощным инструментом маркетинга, поскольку являются одним из социальных доказательств. Многие фирмы, несмотря на внушительное количество публикаций о работе с отзывами, игнорируют, а иногда ещё и хуже того, совершают ошибки в работе с негативными отзывами.

Публикация «ненастоящих» отзывов

Я думаю наверняка у Вас появилась мысль о том, что отзывы можно публиковать самому, якобы от лица клиента, но я Вас прошу, не спешите это делать. Нет, не потому, что это обман, а потому, что можете наломать дров. Я не считают обманом когда фирма публикует отзывы от лица вымышленного клиента, поскольку если фирма делает это качественно, то это можно сравнить с экзаменом по шпаргалкам, ведь изготовление шпаргалок — это тоже работа по подготовке к сдаче экзамена. Прежде чем опубликовать отзыв от лица клиента, Вам, как владельцу или сотруднику фирмы необходимо понять процесс оказания услуг, каковы ожидания Ваших клиентов и т.д. То есть провести работу с клиентом, иными словами влезть в его шкуру и на время им стать.

Так сложилось, но на одном из моих сайтов есть каталог фирм города и к этим фирмам публикуют отзывы. Мне приходится читать эти отзывы сотнями и спустя годы я научился отличать настоящие отзывы от отзывов, которые публикуют владельцы фирм или их сотрудники в пику негативным отзывам тем самым совершая очень серьезную ошибку. Давайте для начала рассмотрим два варианта отзывов:

  1. Алена пишет о фирме «Гранд Дизайн»:

    всем хорошего настроения 🙂  не смотря на плохие или хорошии отзывы, выбрала эту компанию, так, для ознакомления, у меня уже есть опыт по заказу мебели в других фирмах, но честно скажи касячат все 😀  заказала стол и шкаф ребёнку и приготовилась к разочарованию, но нет скажу что Гранд Дизайн один из лучших:) И это не пиар, а чистая правда :Р

  2. Дарья о фирме «Окна Люкс»:

    И мне всё очень понравилось. Договорились о замера, пришёл замерщик во время. Сказал, что окна будут стоять через полторы недели максимум. Составили договор. Через неделю привезли окна, опять же приехали вовремя, ждать не пришлось. Договорились о монтаже на следующий день. Так же без задержек явились два мастера и за 6 часов поставили нам два окошка. Мусор весь за собой унесли. Хорошая компания, советую.

  3. Екатерина о «Аквасервис»:

    Я обратилась в компанию Аквасеервис с целью замены всех труб и установки нового санфаянса в ванной комнате. Меня порадовала оперативность менеджера по замерам,быстрота закупа материала и заключение договора.А также мне сделали установку счетчиков бесплатно,но и сами счетчики шли в подарок от фирмы. Качество работ на высоком уровне и приятные вежливые монтажники. Я осталась очень довольна фирмой «Аквасервис», рекомендую её всем моим знакомым,друзьям.

Я думаю не обязательно быть психологом что-бы понять какие из этих отзывов опубликованы владельцами или сотрудниками этих фирм. Отзыв под номером 3 особенно ярко демонстрирует ошибочный подход в публикации отзывов, обратите внимание на то, что отзыв изобилует терминологией не характерной для клиентов, а также упоминание о быстром заключении договора. Я лично не видел нигде долгих заключений договоров. Очевидно что человек оказал фирме «медвежью» услугу, а почему? Ответ очевиден, потому что не знает что понравилось или не понравилось клиенту, от лица которого он пишет, а накидал «преимуществ» от балды. Быстрота заключения договора… три раза ха-ха!

Отзыв под номером 1 демонстрирует ещё более худший подход к публикации отзыва, из текста очевидно что он публикуется в пику негативным отзывам, причем автор явно испытывает эмоциональное возбуждение и будь его воля, то оттаскал бы авторов негативных отзывов на чем свет стоит, но вынужден маскировать свою агрессию большим количеством смайлов пытаясь не показать свою афилированность с данной организацией (на воре и шапка горит).

И только отзыв под номером 2 лучше всего демонстрирует подход к публикации отзывов, но в то же время я не считаю этот пример идеальным. Почему я считаю что это не настоящий отзыв? Слишком много точностей, но нет эмоций. Мне недавно ставили балконную пару, затем входную дверь. Я не знаю вовремя приходили замерщики или они опоздали, но я помню их вежливость, аккуратность и, самое главное, качество выполненной работы. А тут: замерщик пришел вовремя, окошки вставили вовремя, вставляли 6 часов, мусор унесли нэ-нэ-нэ… А работу-то как выполнили? Йок…

Самым главным недостатком всех отзывов является отсутствие негатива. Мы же с вами понимаем что нет ничего идеального и в любом отзыве по логике вещей должны быть «но». То есть в отзыве должна присутствовать «ложка дегтя», но такая, что бы уж совсем незначительная. Например: «Монтажники громко разговаривали и смеялись, часто ходили курить на лестничную клетку, в остальном нареканий нет». Откуда брать такие подробности? Ответ прост: слушать своих клиентов и, самое главное, правильно с ними говорить.

Когда я работал в одной относительно крупной фирме, крупной для нашего города, и требуя негатива клиентов от менеджеров получал в ответ: все говорят мол все нормально, все супер. Но мы же понимаем что все не может быть супер. Попросив список для обзвона, я принялся обзванивать клиентов и о чудо! Клиенты начали жаловаться. Проблема в том, что наш народ любит крайности, если все плохо, то приплетут все что угодно, даже плохую погоду, а если конечный результат их радует, то они прощают фирме все прегрешения в процессе выполнения заказа. Проблема многих менеджеров в том, что они относятся к обзвону как к сбору благодарностей, не пытаясь выявить проблемы. Клиент рад, ну и хорошо, чего доставать человека вопросами. У меня же получился, примерно, вот такой диалог:

  • Здравствуйте, меня зовут Денис. Я сотрудник отдела контроля кчества, Вы не могли бы уделить мне пару минут?
  • Здравствуйте, конечно!
  • Скажите пожалуйста, Вы довольны услугами нашей фирмы?
  • Да, очень довольна. Радуемся всей семьей тишине и красоте.
  • Антонина Александровна, нам очень приятно слышать лестные отзывы о нашей работе, но мы звоним своим клиентам не только для того, что бы слушать благодарности, но также и выявлять недоработки и нарушения. Вспомните пожалуйста, все ли хорошо было начиная с момента заказа?
  • Ну я не знаю…. От грузчика вашего пахло перегаром, очень было неприятно и доставили очень поздно, не как было обещано, из-за этого я опоздала к парикмахеру…

Бинго! Очень часто люди придерживаются логики: «ну сделали хорошо и ладно, а то, что грузчик бухой и хамло, так времена такие». В итоге одним выстрелом мы убиваем двух зайцев, выявляем проблемы и получаем материал для работы.

Работа с негативными отзывами

Извечная проблема подавляющего большинства фирм. Почему-то многие считают что если человек высказал негативный отзыв в не совсем корректной форме, то обязательно надо ему нахамить в ответ. Хамить в ответ — это конечно же удел небольших фирмочек, куда набирают по объявлению, но иногда этим не брезгуют и крупные фирмы причем иногда владельцы таких фирм ничего не подозревают о подобной проблеме.

Как-то довелось мне работать в офисе одной фирмы с очень крупным производством и штатом в 500 человек. Однажды на местном форуме кто-то из коллег обнаружил очень большой негативный отзыв о фирме от бывшего работника производства. Вместо того, что бы довести это до начальства коллеги не придумали ничего лучше чем вывалить в комментарии подноготню об этом человеке, тем самым опустив фирму в лазах посетителей ещё сильнее. Да, в той организации работа с отзывами не велась, а любое упоминание об этом вызывала смех, мол ты че? Мы с нефтяниками работаем, да газовиками, чего ты тут детский сад устраиваешь?

Меня удивляло такое пренебрежение, поскольку первым делом стоило бы строго-настрого запретить всем соваться в это дело и любое упоминание об организации доносить до определенного человека, которому делегирована работа с отзывами в сети. Самым логичным было бы компетентному сотруднику написать этому гражданину ответ, начав этот этот ответ с приветствия и обозначения своей компетенции, затем указать на то, что хотите понять причину его негативного отношения и т.д. То есть сотрудник обязан показать заинтересованность в решении проблемы, главная задача вытянуть «критиканта» на разговор и по ходу общения пообещать что донесете проблему до начальства, если проблемы нет, то выставить человека с негативной стороны, но не обнародуя инсайдерскую информацию, а находя логические несостыковки в его «показаниях».

Представьте себе ситуацию: Вы стоите перед залом, в котором сидят зрители, и читаете доклад. Вдруг из зала звучит критика, человек не вставая с места кричит что Ваш доклад полная ерунда. Надо же возразить, но проблема в том, что Вы в невыгодной позиции, в позиции оправдывающегося человека. Ваша задача заставить человека встать и представиться, потом можете его «топить» вопросами. Пока это «голос из толпы», он почему-то имеет вес, но как только этот человек встал и представился, то он уже простой Вася Веточкин и он уже не «голос из народа». Так же и с анонимными отзывами, Ваша задача вывести этого человека на диалог. Не зависимо от исхода Вашей беседы с этим человеком, симпатия будет на Вашей стороне.

Первым делом, Вы должны добиться подробностей, что бы исключить происки конкурентов, затем заставить его представиться под предлогом поиска в базе клиентов (если речь идет об отзыве клиента) и по факту уже работать с полученными данными. Старайтесь использовать фразы типа: «Я уточню у [должность сотрудника]», таким образом Вы продемонстрируете что пользуетесь проверенной информацией.

Напоследок приведу отзыв о нашем местном ресторане, некая Элеонора пишет:

Мда, ваше заведение не соотносит цены со средними зарплатами по Братску. Особенно спиртное — с золотых чанов вы его что ли наливаете? Заведение с рок-музыкой должно быть в большей степени демократичным, а не клубом для рафинированной элиты ?

На что ей ответили:

Да, именно, с золотых;) с отпечатками Генри Уинстона и улыбкой Булгари;) наслаждайтесь нашими напитками!;) И лично моё мнение-в городе полно, как вы там сказали? «дЭмократичных» заведений с пивасиком за 50 и сухариками;)

Без комментариев.

Отзывы на сайте фирмы

Я не буду в рамках данной статьи обсуждать организацию раздела «Отзывы», поскольку эта тема весьма объемная и заслуживает отдельной статьи. Мы обсудим подход к публикации отзывов на сайте, тут тоже не все так радужно, поскольку в вопросе работы с отзывами фирмы городят схемы «кто во что горазд» уходя порой в такие крайности, что мама дорогая. Если Вы владелец такого сайта, то загляните на него и посмотрите есть ли там раздел «Отзывы», если есть — это хорошо, но если он пустой — это плохо, очень плохо, а если там ещё и форма для отправки отзыва с капчей (что такое капча?), то это вообще ужас! Если это сделал сотрудник, который до сих пор работает у Вас, то, лучше убейте и избавьтесь от трупа оторвите ему руки и увольте.

Я многим своим потенциальным клиентам говорю  следующее: Лучше вообще без сайта, чем иметь плохой сайт. Тоже самое можно сказать и про пустую страницу «Отзывы». Наверняка Вы возразите: «А как же быть? Ведь что бы страница не была пустой, на ней должны оставить отзывы, но если страницы не будет, то и отзывы оставлять не будут». Увы, но пустая страница никого не побудит оставить отзыв, а наоборот отпугнет скорее потенциального клиента, «место для отзывов есть, а отзывов нет, непорядок…»- подумает потенциальный клиент.

Самым простым решением будет наполнять страницу «Отзывы» отзывами клиентов полученными в устной форме. То есть интервьюируете клиента, записываете разговор и отдаете копирайтеру, тот, если мы говорим о компетентном сотруднике, на основе интервью составит грамотный текст отзыва. Обратите внимание на то, что публиковать необходимо не только позитивные, но и негативные отзывы, но в виде диалога, в конце которого клиент благодарит вас за решение проблемы. Если потенциальный клиент зайдет на страницу «Отзывы» и увидит не только позитивные и негативные отзывы, но ещё и то, что сотрудники фирмы решают тут или иную проблему, то это будет весьма существенным аргументом в пользу выбора этой фирмы. От ошибок никто не застрахован, а вот устранять ошибки спешит далеко не каждый.

Отслеживание и распространение отзывов

В зависимости от направления, в котором работает Ваша фирма, отзывы о ней могут оставлять в разных местах, начиная от специальных ресурсов для отзывов, заканчивая специализированными форумами и блогами. Конечно же невозможно отслеживать эти отзывы вручную и поэтому на помощь на может прийти специальный сервис, который будет нас уведомлять о новом упоминании той или иной фразы, будь то название Вашей фирмы или название продукта, который выпускает Ваша фирма. Опять же я не стану рассказывать как пользоваться такими сервисами, по этому поводу написано дикое количество статей, скажу лишь название одного из сервисов, это «Google Оповещения». Советую поискать в сети Интернет статьи о том, как работать с этим сервисом.

Если получили от клиента хороший отзыв, не заставляйте его идти куда-то и постить этот отзыв на каком либо сервисе. Ни в коем случае этого не делайте, это очень большая ошибка, поскольку его отзыв может оказаться в стиле «заказал окна, сделали хорошо, советую!». Лучше отведите под это дело отдельный почтовый ящик на корпоративной почте, если она конечно же есть, если нет, то просто отдельный почтовый ящик. И получив отзыв, переводите в текст и распространяйте на всевозможных ресурсах, где это конечно же уместно, спамить не рекомендую ибо эффект будет обратный скорее.

Чем это полезно? Полезно это тем, что иногда позитивные отзывы провоцируют других людей оставлять негативные, что позволит Вам контролировать этот процесс и купировать саму проблему работая с этими отзывами (своего рода работа с возражениями). В случае если клиент сам оставит этот отзыв, то Вы будете лишены возможности отреагировать на этот отзыв оперативно.

Резюме

Как Вы наверняка уже поняли, грамотная работа с отзывами — это по сути «вершина айсберга», а основанием его служит все та же работа с клиентами, которой очень часто пренебрегают. Я никогда не понимал почему бизнес игнорирует клиента ибо бизнес без клиентов мертв. Зная проблемы своего клиента, Вы знаете чего он ждет, а это значит что Вы можете манипулировать его решением в нужном Вам ключе.

Как говорил мой один знакомый: «Старайся делать все за….бись, х…ево получится само по себе».

Оценка статьи

Полная фигняУзнал немного новогоНормальная статьяХорошая статьяСупер! (1 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Подпишитесь на рассылку и получайте новые статьи на почту